Administração do Relacionamento com o Cliente

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Administração do Relacionamento com o Cliente é uma disciplina do curso superior de Administração.

Essa matéria é aquela que ensina ao futuro – ou veterano - administrador a como compreender com profundidade a importância do relacionamento entre organizações e pessoas (clientes e consumidores), na busca de melhor atender os clientes, de atrair e mantê-los sempre voltando à loja/empresa, de desenvolver colaboradores satisfeitos, de manter uma lembrança positiva na memória dos consumidores. Em alguns curso essa matéria pode ser optativa, e tem carga horaria variável de 40 a 60 horas mensais ou semestrais no ensino presencial e EAD (ensino à distância).

O que é a administração do relacionamento com o cliente?

Além do ensino de como “cativar” a clientela. Essa disciplina esclarece várias coisinhas que vemos muito no dia a dia do comércio. Por exemplo os modos de tratamento, se estuda e ajuda a compreender que cada pessoa, no papel de consumidor, tem um perfil comportamental diferente. Então temos em mãos uma questão: quando um determinado perfil ou grupo de perfis é identificado, se criam grupos com características semelhantes, pois, quanto mais homogêneos forem os grupos, maiores serão as chances de sucesso das campanhas de comunicação a eles destinadas, entende? Hoje em dia isso é muito mais visto na internet, nas lojas online e em propagandas na rede televisiva do que em lojas físicas, pelo menos aqui onde moro.

O que se estuda nessa matéria?

Pela a apresentação que tive dessa matéria, ela se passou bem dinâmica e direta. O conceito central é como atrair – da melhor maneira possível – um consumidor fiel a loja. Ou seja, aquele que sempre vai querer voltar. Mais para que ele volte, se tem todo um planejamento bem pesado por traz de tais táticas.

Pra mim foram apresentados tópicos como: porque os clientes são vistos como o início e fim dos processos organizacionais, porque é importante padronizar o atendimento ao cliente, o que e quais são os canais de acesso. Até temas mais... digamos... usados nas lojas físicas, por exemplo o tópico: o que é a compra por impulso, como se aproveitar dela e quais os cuidados, e – depois dessa vou ficar mais esperta como consumidora nas lojas por ai. – como se selecionar com os clientes que interessam.

Como são as aulas?

Geralmente teóricas, pode ter uma ou duas práticas. – depende do professor – o uso de recursos digitais como retroprojetor e seminários também são comuns.

O que se cobra nesta matéria?

A princípio, o entendimento sobre os comportamentos e relacionamentos, a concentração em entender que cada indivíduo apresenta um padrão, ou tipo de comportamento que o torna único, e esse indivíduo, quando visto ou estudado em caso isolado, pode receber determinado tipo de tratamento exclusivo. – o que, na prática, acontece quando você é pobre e se veste de rico (roupas e calçados de marcas caras, e joias e carro a mostra).

Daí as chances de você ser mais “exclusivo” no atendimento são maiores do que um rico vestido de pobre (roupas simples, sem muito “glamour”). Aqui mesmo, onde moro, isso acontece até pela diferença de cor. Uma pena. - .

Recomendo que assim como eu, estude bastante, e trate super bem todos os seus clientes, afinal, consumidor bom, é consumidor que gasta na sua loja, e não aquele que fica só olhando vitrine porque não foi atendido por não ser “exclusivo” no seu conceito – foi só uma dica, tá. -.

Quais as dificuldades que encontrei?

Não tive muitas dificuldades, o conteúdo era fácil de ler e compreender. Só me enrolei um pouco nas tabelas sobre desenho do processo organizacional e as ondas de qualidade. Mais nada que um pouco mais de empenho, e pesquisas aliadas a perguntas ao professor não resolvesse.

Qual é a contribuição dessa disciplina para meu curso superior?

Uma contribuição maior para o meu dia a dia e para o mercado de trabalho, eu diria. A compreensão de que cada público e cada faixa etária merece uma atenção especial, um modo de tratamento educado e cordial, que deixe sempre uma boa impressão de você como funcionário da organização e da empresa em si, e aliado a isso já temos o conceito moral de “gentileza gera gentileza”. Espero que também goste dessa matéria. Bons estudos!

Layse Muryere G. Marques, acadêmica de Ciências Econômicas, UNIASSELVI.